Dienstverleningsrapportage maart 2020

De dienstverleningsrapportage van maart 2020 staat online. De coronacrisis heeft de prestaties van P-Direkt in maart 2020 sterk beïnvloed. P-Direkt stond voor een grote uitdaging om de dienstverlening voor onze klanten zo goed mogelijk door te laten lopen. Dit past bij de betrouwbaarheid van P-Direkt maar heeft ook veel gevraagd van onze flexibiliteit.

Veilig werken staat voorop

De medewerkers van het contactcenter kunnen niet vanuit huis werken. Zij werken vanuit onze beveiligde kantoorpanden. Een veilige werkomgeving voor onze medewerkers heeft de hoogste prioriteit. Daarom werken we nu in shifts. Vanuit veiligheidsoverwegingen conform de richtlijnen van het RIVM hebben we geen volledige bezetting. Hierdoor waren er minder medewerkers beschikbaar om telefonische vragen te beantwoorden. De gemiddelde wachttijd aan de telefoon liep zo op tot 334 seconden. Dat is aanmerkelijk langer dan de norm van 45 seconden.
De rijksambtenaren die ons belden, beoordeelden de dienstverlening van P-Direkt alsnog met een 7,3 ondanks de gemiddeld langere wachttijd.

Impact coronamaatregelen

De impact van de coronamaatregelen is ook terug te zien in de afhandeling van wijzigingen. De norm om 90% van afgehandelde documenten binnen 10 werkdagen te archiveren haalden we bij lange na niet: slechts 1,37%  van de documenten werd binnen de termijn gearchiveerd. 80,6% van de wijzigingen werd tijdig afgehandeld, terwijl 90% de norm is. P-Direkt haalde wel de norm bij de tijdige afhandeling van vragen en klachten: 92,9% bij de norm van 90%.

Volg ons ook op LinkedIn en Twitter!