IKB zorgt in januari voor piek aan telefoontjes en vragen bij P-Direkt
Rijksambtenaren hebben in januari 2020 massaal gebeld met P-Direkt. Veruit de meeste telefoontjes gingen over het individuele keuzebudget, het IKB. Het IKB is met ingang van 2020 van kracht geworden en bestaat uit geld en uren. Ambtenaren kunnen hiermee voor een deel hun arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen.
Januari is traditioneel altijd een drukke maand. Maar dit jaar spande de kroon. Het Contactcenter ontving in januari 2020 zo’n 35.000 telefoontjes, ruim 10.000 meer dan in januari 2019. De gemiddelde wachttijd aan de telefoon bedroeg ruim 3 minuten, ver boven de norm van 45 seconden. De bellers hadden begrip voor de langere wachttijd, en beoordeelden de service ondanks het wachten met een mooie 7,4.
| vragen over IKB | 9944 |
| allerlei vragen over verlof | 6210 |
| vragen over inloggen | 1981 |
| aanstelling nieuwe medewerker | 1397 |
|
woon-werkverkeervergoeding |
1349 |
Presteren volgens afspraak
P-Direkt maakt met de opdrachtgevers afspraken over de minimale kwaliteit van onze dienstverlening. De normen over betrouwbaarheid heeft P-Direkt in januari 2020 bijna overal gehaald. Bij de gewenste bereikbaarheid van het Contactcenter zakte de betrouwbaarheid naar 95,3%, onder de norm van 98%. Dit kwam door een externe Citrix-storing. Hierdoor konden de collega’s op Bonaire drie dagen niet werken. In de avonduren bleef het Contactcenter telefonisch onbereikbaar.
Bekijk de dienstverleningsrapportage van januari 2020.
Volg ons ook op LinkedIn!