Hoe komt een klantreis tot stand? Team UX houdt P-Direkt constant in beweging
Bij P-Direkt werken we continu aan het verbeteren en innoveren van onze dienstverlening. Hierbij luisteren we goed naar uw wensen. Het team User Experience onderzoekt de ervaringen van onze klanten en vertaalt deze naar een zogenaamde klantreis. Wat levert zo’n klantreis nu op? ‘De ervaring leert dat een eerste ontwerp altijd afwijkt van de beoogde klantervaring.’
Hoe ervaren klanten de gebruiksvriendelijkheid van bijvoorbeeld het P-Direktportaal? Dat willen wij graag weten bij P-Direkt, zodat wij onze dienstverlening - zowel reeds bestaande als toekomstige - nog beter op uw wensen kunnen laten aansluiten.
Team UX (User Experience) onderzoekt het gedrag, gevoel en de ervaringen van de klant en maakt deze zo concreet mogelijk in een unieke klantreis. Maar wat vertelt zo’n klantreis ons?
‘Klantreis geeft inzicht in dienstverlening’
Shirley de Bock is usability adviseur bij P-Direkt: ‘Een klantreis geeft ons als organisatie een beter beeld van de interactie van de klant met de dienstverlening van P-Direkt. Het leert ons te kijken vanuit de klant en laat ons de sterke en zwakke punten in de dienstverlening zien. De ervaring leert dat een eerste ontwerp altijd afwijkt van de beoogde klantervaring.’
Hoe ziet zo’n klantreis er nu eigenlijk uit? ‘Een klantreis begint met het samenstellen van een multidisciplinair projectteam. Naast de opdrachtgever en team UX kan een team bestaan uit medewerkers van het contactcenter, maar bijvoorbeeld ook partners binnen het Rijk. In dit stadium worden het onderwerp van het onderzoek en de doelgroep bepaald.’, aldus De Bock.
De klantreis in 3 stappen
Usability adviseur Quérine Blokpoel neemt ons mee door de stappen: ‘Allereerst bevragen wij de klant. In een interview van zo’n 1 á 2 uur vragen wij welke reis de klant precies aflegt: welke behoefte heeft de klant, welke stappen worden er gezet, welke hobbels zijn er, welke contactmomenten, wat is daarbij het gevoel?’
Bij de tweede stap worden de afzonderlijke stappen van de reis, de touchpoints, verder uitgewerkt en geanalyseerd. ‘Hierbij zijn de zogenaamde moments of truth, die momenten waar je als organisatie echt een verandering teweeg kan brengen, bepalend. Kun je bijvoorbeeld meer service of ondersteuning aanbieden, zodat de klant het proces sneller doorloopt?’, geeft Blokpoel aan.
De eerste twee stappen leiden tot het zo zorgvuldig mogelijk verwoorden van de klantwens. Team UX maakt op basis hiervan een verbetervoorstel voor de dienstverlening. Wordt dit voorstel geaccepteerd, dan is de volgende stap de uitvoering, in praktijk vaak een technische oplossing.
Op deze wijze heeft team UX een belangrijke rol gespeeld in de vernieuwing van het P-Direktportaal, het verbeteren van de module Personeelsgesprekken en het toegankelijker maken van de teksten voor het HR-proces Ouderschapsverlof. In 2019 is team UX nauw betrokken bij grootschalige projecten als IKB (Individueel Keuzebudget) en bijvoorbeeld processen rond verlof.
User Experience op gebruikersmiddag P-Direkt
Meer weten over team UX en de klantreizen van P-Direkt? Kom dan naar de User Experience stand tijdens de Gebruikersmiddag op 23 mei in Den Haag. Daar vertellen Quérine Blokpoel en Shirley de Bock meer over hun ervaringen.