Nikki Hoeve, Medewerker contactcenter P-Direkt

De collega’s, de sfeer, de ontwikkelmogelijkheden en de afwisseling binnen haar werk. Voor Nikki Hoeve genoeg redenen om na haar stage bij P-Direkt te blijven werken. ‘Als medewerker contactcenter ben je veel meer dan iemand die alleen de telefoon opneemt. Ik behandel de vragen van onze klanten van A tot Z.’

Foto = Contactcenter Nikki Hoeve

Ondanks haar enthousiasme over P-Direkt wilde Nikki toch met eigen ogen zien of het gras aan de overkant groener was. Een andere organisatie bood haar deze kans. ‘De werkzaamheden kwamen redelijk overeen, maar qua cultuur en omgang was het heel anders dan ik gewend was. Ik zat daar totaal niet op mijn plek.’ Genoeg reden dus om opnieuw bij P-Direkt te solliciteren en gelukkig kon ze op korte termijn weer bij het contactcenter aan de slag. ‘Iedereen is open en positief en we gaan op een hele informele manier met elkaar om. Bovendien zijn de leidinggevenden betrokken en ik voel me echt gewaardeerd. Je bent hier alles behalve een nummertje.’

‘Je bent hier veel meer dan iemand die de telefoon opneemt.’

Proeftuin

En dat gevoel had Nikki al tijdens haar stage op het contactcenter. In een half jaar heeft ze hier meerdere teams ondersteund. Van de administratie tot de eerste lijn en het team dat zich richt op verlof en verzuim. Op deze manier kreeg ze een goed beeld van het contactcenter. Inmiddels werkt ze in de Proeftuin. ‘Binnen de Proeftuin zijn we gestart met een nieuwe manier van werken. Voorheen was er sprake van een eerste en tweede lijn. Dit betekende in de praktijk dat als je bij de eerste lijn zat, je alleen vragen per telefoon beantwoordde. Ingewikkeldere vragen of uitzoekklusjes zette je door naar de tweede lijn.’ 
 

Woon-werkverkeer als specialisme

In de Proeftuin is daarin geen onderscheid. De teams zijn ingedeeld op specialisatie waarin je als medewerker het hele hr-proces kent. Zo kun je de klant niet alleen aan de telefoon helpen, maar ook de administratie of het uitzoekwerk achter de schermen regelen. Als bijkomend voordeel heeft dit dat Nikki en haar collega’s nog maar een enkele keer telefoondienst hebben. ‘Dit is vaak maar 1 of 2 keer per week en maximaal 4 uur per dag. De rest van de tijd heb ik mijn handen vrij voor het afhandelen van de vragen. Voor Nikki zijn dit vragen over woon-werkverkeer: ‘Alle vragen over het reizen van en naar het werk komen bij mijn team binnen. Dit kunnen bijvoorbeeld vragen over een leasefiets of mobiliteitskaart zijn. Wij weten dus alles van dit specifieke thema en kunnen de klant daarom veel beter en persoonlijker helpen.’ 
 

Vergoeding berekenen

Zo kan het zijn dat Nikki gebeld wordt met een vraag over een fietsvergoeding die in een eerder stadium niet goed is aangevraagd en later pas is opgemerkt. ‘Het kan gebeuren dat iemand daarom al jaren een fietsvergoeding misloopt. Als medewerker kun je dit zelf maar tot een bepaalde periode met terugwerkende kracht aanvragen. De overige periode registreren wij handmatig.’ In dat geval zoekt Nikki uit op hoeveel vergoeding de klant recht heeft. ‘In overeenstemming met de manager van de klant zoek ik uit over welke periode dit gaat. Vervolgens kan ik de verschuldigde vergoeding berekenen.’ Het contactcenter werkt met het 4-ogenprincipe, dus voordat iets wordt toegekend komt er nog een laatste check. ‘Tot slot kan ik de klant laten weten dat alles afgerond is. Op deze manier rond ik het hele proces af. Dit zorgt voor een enorm voldaan gevoel.’